Były szef działu sprzedaży w Apple, Ron Johnson, udzielił ostatnio bardzo ciekawego wywiadu w podcaście realizowanym przez Gimlet Media. Opowiedział w nim między innymi fascynującą historię pracy nad stworzeniem Apple Store oraz jego współpracy ze Stevem Jobsem w tej kwestii. Niezwykle ciekawa i pełna anegdot historia, pozwala nam podglądnąć metody zarządzania projektem, ludźmi oraz potwierdza po raz kolejny perfekcjonistyczne podejście do procesu tworzenia, jakie stosował Jobs. Pokazuje też wyraźnie, dlaczego ten nietypowy i bardzo daleki od korporacyjnego modelu, charakter „startup'owego” zarządzania prowadził firmę od sukcesu do sukcesu.

Big 84e1c2f5 b1b9 45c6 af03 c5b31548677d

Ron Johnson rozpoczął pracę w Apple w lutym 2000 r. po sukcesach jakie osiągnął w sieci sklepów Target. Jak sam stwierdził na początku wywiadu, podjęcie decyzji o przejściu do Apple nie było w tamtym momencie czymś oczywistym. Firma dopiero co wyszła z głębokiego dołka, miała bardzo małe udziały w rynku, a zadanie do którego bohater wywiadu miał być zatrudniony - stworzenie sieci sklepów firmowych - uchodził wręcz za szaleństwo. Były to czasy dotcomowej bańki, pierwszego zachłyśnięcia się sprzedażą przez internet i idącej za tym negacji „starych” metod. A takim czymś wydawał się większości analityków pomysł stworzenia Apple Store’ów. Tymczasem dla Johnsona właśnie to było głównym magnesem. Nie przyciągnęła go marka ani osoba Jobsa, ale fakt że idzie do firmy bez żadnego doświadczenia w tej dziedzinie. Sądził, jak się później okazało słusznie, że dzięki temu będzie można od podstaw stworzyć coś zupełnie nowego i innego niż dotychcza istniało na rynku.

Wszystko zaczęło się od rozmów rekrutacyjnych z Jobsem, którego Johnson opisuje jako najbystrzejszą, ale przede wszystkim mającą najtrafniejszą intuicję osobę z jaką współpracował. Na pierwszym spotkaniu jego przyszły szef powiedział, że Apple ma 4 mld dolarów na kontach, ale bardzo brakuje im możliwości bezpośredniego kontaktu z klientami. Następnie zaprowadził go do sali i zaprezentował asortyment który miał być sprzedawany. Jak za pewne się domyślacie, były to tylko cztery komputery (iMac, PowerMac, PowerBook i iBook). Johnson zauważył, że w większości firm wielkość sklepu jest determinowana ilością produktów jakie oferują i zapytał jak duże sklepy chciałoby zbudować Apple. Cały asortyment mieści się przecież na jednym biurku. Jobs nie miał pojęcia a dalsza dyskusja doprowadziła do tego, że panowie umówili się, że Johnson opracuje autorską koncepcje i przedstawi ją szefowi Apple po Święcie Dziękczynienia. Propozycje co prawda się nie spodobały, ale sam kandydat, jego podejście i owszem. W ten sposób rozpoczął się applowski etap jego kariery.

Decyzją Jobsa zdecydowano się pracować w niespotykany w tej dziedzinie sposób. Apple wynajęło magazyn o powierzchni ok. 560 m kw. w którym budowano i testowano kolejne „prototypy” sklepu. W każdy wtorek odbywało się spotkanie całego zespołu, prowadzone przez Johnsona na które przyjeżdżał także CEO Apple. Jobs przeglądał najnowsze rozwiązania i wskazywał co mu się podoba a co nie. Według Johnsona robiło to niesamowite wrażenie jak szybko i dokładnie potrafił analizować, oglądane przecież w dość krótkim czasie, kolejne propozycje. Jeżeli coś było zlecone do modyfikacji, nie było możliwości aby Jobs tego na kolejnym spotkanie nie ocenił. Bohater wywiadu podaje jako przykład sprawę obniżenia stołów o 2 cale po to aby wygodniej było trzymać ręce przy komputerach.

Johnson stwierdza, że u Jobsa kluczowymi cechami była umiejętność celnej i rzeczowej krytyki procesu twórczego oraz intuicja podpowiadająca mu na co klienci dobrze zareagują. Były szef działu sprzedaży celnie zauważył też jak bardzo Jobs różnił się od większości w podejściu do procesu projektowania. Stwierdził, że jeśli próbujesz opracować coś nowego, powinieneś zachować balans pomiędzy praktycznym podejściem opartym o twarde dane a własną, wymarzoną wizją. U większość ludzi praktyczna część procesu przesłania resztę i w efekcie z wymarzonych rozwiązań nic nie zostaje. Jobs zdecydowanie skupiał się na tym, aby tworzyć produkty tak bliskie ideałowi jak to tylko możliwe.

Z wywiadu dowiedzieliśmy się też, jak wyglądały osobiste relacje twórców Apple Store'ów. Johnson nie odczuł „trudności” charakteru szefa, wręcz przeciwnie, stwierdził że Jobs zawsze był wobec niego uprzejmy i pomocny. Nie był nigdy w tak przyjacielskich relacjach jak niektórzy wysoko postawieni współpracownicy, ale ich relacje były serdeczne. Nawiązanie bliższych kontaktów było zresztą metodą Jobsa na przekazanie podwładnemu własnego sposobu myślenia o projekcie i problemach. W przypadku Johnsona przerodziło się to w zwyczaj codziennych rozmów telefonicznych, tuż po tym gdy położy spać swoje dzieciaki. W ciągu przeciętnie pół godzinnej rozmowy omawiali nie tylko postępy przy projekcie sklepu, ale także dyskutowali o ogólnej sytuacji firmy czy sprawach prywatnych - tak Jobs starał się podprogowo ułatwić Johnsonowi zrozumienie zawiłości swojego myślenia (o czym zresztą go oficjalnie na samym początku poinformował).

Nie oznacza to oczywiście, że nie pojawiały się pomiędzy nimi różnice zdań. Szczególnie jedna z nich była bardzo ostra a jednocześnie w pełni pokazywała, że dobro ostatecznego produktu było dla Jobsa ważniejsze od przywiązania do efektów kilkumiesięcznego wysiłku. Kiedy po ponad pół roku pracy, projekt sklepu był praktycznie gotowy do wdrożenia, Apple jednocześnie zaczęło wdrażać ideę Maka jako cyfrowego centrum - słynne „Digital Hub”. Johnson szybko doszedł do wniosku, że zorganizowanie wszystkiego wokół poszczególnych produktów jest błędem i należy przeprojektować sklep tak, aby pasował do nowej koncepcji. Uznał, że wszystko powinno być zorganizowane wokół rzeczy do których używa się Maka, takich jak muzyka, fotografia czy filmy. Udał się z tymi przemyśleniami do szefa. Jobs w pierwszym momencie mocno się zdenerwował, trudno zresztą się dziwić, jeśli ktoś po tak długim czasie nagle mówi że wszystko nad czym pracowali jest do wyrzucenia. Do magazynu z prototypem sklepu dojechali w całkowitym milczeniu. Ale, do spotkania z zespołem Jobs wszystko przeanalizował i w efekcie zebrani usłyszeli: „Ron powiedział, że projekt sklepu jest całkiem do kitu… i ma całkowitą rację. Dlatego teraz wychodzę, wrócę gdy skończycie go przerabiać”. I jak powiedział tak zrobił.

Gdy tradycyjnie zadzwonił późnym wieczorem, powiedział Ronowi słowa, które bardzo dobrze pokazują w czym tkwiła siła jego przywództwa:

„Ron, przypomniałeś mi bardzo ważną rzecz. Wszystkie wspaniałe rzeczy które udało mi się zrobić, powstały dlatego że na pewnym etapie procesu tworzenia miałem odwagę zacząć od zera i przemyśleć na nowo całą koncepcję.”

Opowiedział, że podobnie było z każdym filmem jaki robiono w Pixarze. Gdy wydawało się że animacja jest gotowa aby wypuścić ją do kin, zawsze ktoś dochodził do wniosku że trzeba zmienić zakończenie albo dopracować jakiegoś bohatera. Podobnie opisał proces decyzyjny dotyczący niektórych produktów Apple, które wypuszczał dopiero gdy uznał, że są wystarczająco dobre. Rozmowę zakończył przekazaniem Johnsonowi większej władzy, gdyż sam był zbyt wyczerpany aby pociągnąć ten temat znów od początku. Konkluzją całej przemowy było to, że trzeba cały projekt zrobić lepiej niż dotychczas.

W dalszej części wywiadu Johnson opowiada o przeżyciach związanych z otwarciem pierwszych sklepów, problemach zbyt szczupłego asortymentu ograniczonego dodatkowo przez niskie udziały rynkowe (te kwestie bardzo poprawiło wprowadzenie pełnej kompatybilności iPodów z Windows, a ostatecznie rozwiązało wprowadzenie iPhone’a). Podkreślił też ich rolę w stworzeniu prawdziwego systemu dystrybucji dla firmy, której produkty wcześniej były kiepsko eksponowane i nie dostarczały cennych informacji zwrotnych od klientów.

Na zakończenie Johnson przybliżył kulisy swojego odejścia. Po sukcesie i rozbudowie sieci dotarło do niego, że dalszy pobyt w Apple może traktować bardziej jako hobby niż wyzwanie. Kiedy w 2011 r. otrzymał propozycję objęcia funkcji CEO sieci domów towarowych J. C. Penney poinformował Jobsa, że chce odejść. Szef Apple rozumiał chęć zostania CEO, chociaż nie bardzo wiedział dlaczego Johnson chce odejść do tego typu sklepów. Ostatecznie, poprosił go o pozostanie w firmie jeszcze przez 6 miesięcy. Johnson zgodził się, odszedł z Apple tuż po śmierci Jobsa.

Apple Store’y to doskonały przykład tego jak niektóre jednostki potrafią dostrzec szansę tam, gdzie inni widzą tylko coś przestarzałego i schodzącego z rynku. Skazywane na sromotną porażkę, odniosły bezprecedensowy sukces, który był możliwy tylko dlatego, że wykonano ogrom pracy aby odnaleźć metodę w jaki sposób najlepiej pomóc klientowi. Nie przypadkowo rewolucję przeprowadziła korporacja, której wewnętrzna organizacja nie miała z tym skostniałym ładem nic wspólnego, a na jej czele stał człowiek, który potrafił skreślić kilka miesięcy własnej pracy i zacząć wszystko od podstaw, tylko i aż dlatego, że uznał że da się coś zrobić znacznie lepiej.

Całą rozmowę, zawierającą także wątki dotyczące doświadczeń Johnsona z innych firm możecie odsłuchać pod tym linkiem:

Megaphone: A Modern Podcasting Platform by Panoply

Źródło: Gimlet Media;

Zdjęcia: Wikipedia: Blake Patterson; Wikipedia: Antonio Vernon; Wikipedia: Raysonho