Apple znane jest z wysokiego wskaźnika „customer satisfaction”. Pod tym kątem firma z Cupertino znajduje się w czołówce zestawienia producentów elektroniki. Czy oznacza to, że zawsze wszystko idzie gładko?

Big c88bfb48 f228 4a21 bdc2 94572c05fd76

Osobiście jestem zadowolony z produktów Apple, które mam. Przede wszystkim ze względu na to, że za ich wybór mógłbym winić wyłącznie siebie. Nie miałem większych przygód z MacBookiem, iMakiem, czy też Makiem mini. Pęknięta obudowa w MacBooku White została wymieniona za darmo – na wolną od wad. Apple ma sporo programów wymiany, na które nie pokusili się inni giganci branży, jak na przykład Sony. Czasem jednak słyszymy odmowę przyjęcia produktu na serwis i wtedy zaczyna się „psioczenie” na Apple i ich sprzęt. Osoba, która ma problem, szuka jego sposób na jego rozwiązanie m.in. na naszym forum. Czasem wyraża opinię w serwisach do oceniania urządzeń, aby po prostu spuścić z siebie żal i złość.

Metodologia opisana wyżej prowadzi do złudzenia, że Apple robi produkty słabe, niedopracowane i bez odpowiedniego wsparcia. Nie jest to prawdą. Gro użytkowników, którym nic się nie psuje i wszystko działa prawidłowo, nie odwiedza forum i nie wypłakuje na innych stronach. Tych użytkowników jest większość. Oni właśnie świadczą o jakości sprzętu i wysokim wskaźniku zadowolenia klienta.

Czasem jednak wszystko zawodzi. Sprzęt jest po gwarancji, jest zalany (czyli de facto po gwarancji) lub serwis nie uznaje roszczenia względem usterki. Bywa i tak. Wtedy należy udać się do serwisu pogwarancyjnego. Tych nie brakuje i wśród nich są profesjonaliści klasy światowej.

Wszystko można naprawić, tylko czasem się to nie opłaca.

Historie, które przybliżę, wydarzyły się w roku bieżącym, moim dwóm znajomym. Obaj mieli problem z produktem nienaprawialnym, jakim są w przypadku Apple m.in.:

zasilacz MagSafe (2), Magic Mouse (2) oraz wszystkie klawiatury i gładziki.

Urządzenia są nierozbieralne i nienaprawialne. Oczywiście oficjalnie. Serwis pogwarancyjny, a co ważniejsze niecertyfikowany, ma dużo większe możliwości.

Historia szczęśliwa?

Pierwsza historia dotyczy klawiatury dołączanej do iMaków, czyli Magic Keyboard. Czar prysł po jednym dniu używania. W serwisie kolega dowiedział się, że klawiatura jest nienaprawialna i musi zostać zdiagnozowana.

Nie chcę wskazywać paluchem co i kto, ale jeśli klient wraca do sklepu/serwisu po jednym dniu od zakupu i jego klawiatura zostaje zarekwirowana, to w jaki sposób ma korzystać z nowego komputera? Otóż zaproponowano koledze zakup nowej klawiatury. Wspaniałe w całej historii jest to, że zachęcono go do zakupu klawiatury USB, która jest (moim zdaniem) najlepszą klawiaturą na świecie. Samo Apple nie wyprodukowało nic lepszego niż MB110 - klawiatura USB z polem numerycznym.

Po kilku dniach kolega dostał nową klawiaturę bezprzewodową. Rzucił ją w kąt, bo ta na kablu jest o niebo lepsza i ma panel numeryczny. Jednakże podchodząc zdroworozsądkowo, to kolega ma na co narzekać, bo w nowym komputerze nie działała klawiatura i straciłby kilka dni na oczekiwanie na naprawę, chociaż takie sprawy powinno się załatwiać od ręki.

Kogoś może zdziwić, że kolega nie kupił komputera i klawiatury u mnie. Otóż, jakoś wyleciało mu z głowy, że ja zajmuję się sprzedażą Apple. Winę ponoszę za to ja. Stratę w postaci sprzedaży już poniosłem.

Historia MyApple Forum

Jeden z użytkowników forum, który naprawiał/modernizował u mnie różne sprzęty na przestrzeni lat, napisał do mnie o problemie z klawiaturą USB (najlepszą na świecie). Problem polegał na nieprawidłowym rozprowadzeniu nacisku klawisza spacji. Ze względu na drobne nieporozumienie, nie doszło do naprawy/oględzin klawiatury u mnie, dlatego też kolega udał się do Autoryzowanego Serwisu Apple. Tam dowiedział się, że klawiatura jest nierozbieralna i nienaprawialna, dlatego też zachęcono go do zakupu nowej. Kolega na propozycję nie przystał, ponieważ klawiatura działała, jedynie w spację trzeba było „trafić”, czyli nacisnąć na środku. Na to szkoda było 229, bądź 499 zł, za nową klawiaturę.

Dolegliwość stała się jednak uciążliwa i przyszedł czas na serwis pogwarancyjny. Kolega tłumaczył, że problemem może być motylek klawisza. Co ciekawe, serwis pogwarancyjny stwierdził, że klawiatura jest nierozbieralna i nienaprawialna, dlatego też zbył potencjalnego klienta.

Kiedy udało mi się skontaktować z kolegą, było już po sprawie. Okazało się, że metalowy prowadnik klawisza wyskoczył z ramienia prowadnika powodując nierównomierne rozłożenie nacisku klawisza spacji. Rozwiązaniem problemu klawiatury, która jest „nierozbieralna i nienaprawialna” okazało się wyjęcie klawisza i prawidłowe jego zamontowanie.

Naprawa ta, jak się okazało, przerosła serwis autoryzowany, jak również ten pogwarancyjny, niecertyfikowany. Niechęć i błędne założenia pozbawiły serwisy klienta, który tam nie będzie chciał wracać. Nagrodę za najlepsze wsparcie i serwis przyznaję naszemu forum, za rozwiązywanie nierozwiązywalnych problemów ze sprzętem Apple.

Ciekawi mnie co się dzieje z nierozbieralnymi i nienaprawialnymi sprzętami. Temat poruszałem już kiedyś tutaj, w rozdziale Ekologia by HP.

Pozwolę sobie podlinkować znowu, zamieszczony tam filmik przedstawiający naprawę płyty głównej, która jest nienaprawialna i według wytycznych Apple idzie do tak zwanego recyklingu.