Od kilku tygodni w krajach, w których sprzedawano wadliwe smartfony Galaxy Note 7, trwa wymiana tych urządzeń na nowe. Wkrótce po ich premierze zaczęły się bowiem masowo przegrzewać, odnotowano także kilkadziesiąt przypadków ich zapalenia się. Teraz okazuje się, że niektóre z nowych - "bezpiecznych" - urządzeń są także potencjalnie niebezpieczne.

Kilka dni temu pojawiła się informacja o ewakuacji pasażerów samolotu szykującego się do startu z lotniska w Luisville w stanie Kentucky, z powodu zadymienia kabiny. Dym wydobywał się właśnie z nowego smartfona Galaxy Note 7, otrzymanego od sieci AT&T w ramach trwającego programu wymiany tych urządzeń. Dodatkowo upuszczony na podłogę Note 7 przepalić miał dywan w kabinie pasażerskiej.

I choć to jednostkowy przypadek zapalenia się urządzenia, które miało być pozbawione wad , to z pewnością uczynił sytuację Samsunga jeszcze trudniejszą. Obecnie, jak donosi Bloomberg, sieć AT&T rozważa całkowite wstrzymanie sprzedaży tych urządzeń włącznie z wstrzymaniem wymiany na pozbawione wad egzemplarze. Sieć zaoferuje użytkownikom wymianę wadliwych Note 7 na inne urządzenie. Już teraz wszystkie duże amerykańskie sieci komórkowe (AT&T, T-Mobile, Verizon i Sprint) umożliwiają wymianę tych telefonów na inne.

Może więc okazać się, że Samsung w pewnym momencie zostanie z milionami zarówno sprawnych, jak i wadliwych smartfonów Galaxy Note 7, których nie tylko nikt nie będzie chciał kupić, ale i nikt nie będzie chciał ich sprzedawać. Najgorszym dla firmy jest bez wątpienia wizerunkowa katastrofa marki. Konkurencja mogła tylko marzyć o przeprowadzeniu takiej negatywnej kampanii reklamowej, jaką zupełnie za darmo prowadzą obecnie nie tylko media, ale też linie lotnicze, ostrzegając pasażerów przed korzystaniem z tych urządzeń na pokładach samolotów.

Wycofanie z rynku Galaxy Note 7, a nawet ich zmielenie, to jedynie strata finansowa, z którą Samsung sobie poradzi. Największym wyzwaniem jest odbudowa zaufania klientów. Na razie poza wymianą wadliwych urządzeń, którą wybłagał na wewnętrznym forum firmy jeden z jej pracowników, wydaje się, że Samsung nie robi specjalnie wiele w tym temacie. Jak już wspominałem, firma ma bowiem poważny problem przywódczy, który z jednej strony był jedną z przyczyn tej katastrofy, z drugiej może hamować działania naprawcze.

Łatwo jest oczywiście krytykować działania Samsunga z daleka, nie musząc mierzyć się z takim problemem.

Warto zadać sobie pytanie, co w tej sytuacji zrobiłoby Apple.

Apple w przeszłości zaliczało różnego rodzaju wpadki związane ze swoimi produktami, także z iPhone'ami. Skala problemów była jednak niewielka w porównaniu z wybuchającymi czy płonącymi smartfonami Samsunga. Zdarza się oczywiście, że zapali się także iPhone, ale liczba takich przypadków nie wykracza poza pewną średnią wszystkich urządzeń mobilnych wyposażonych w mniej lub bardziej łatwopalne baterie.

Najpoważniejszą dotąd aferą związaną z iPhone'em, z którą Apple musiało się zmierzyć, były problemy z anteną w iPhone'ach 4. Urządzenia te, ze względu na konstrukcję anteny stanowiącej ramę całego smartfona, miały tendencję do "tracenia zasięgu". Problem występował w miejscach, gdzie zasięg sieci komórkowej był i tak już słaby i gdy użytkownik trzymając telefon zwierał wewnętrzną stroną dłoni dwie części anteny. Problem w dużym stopniu został rozdmuchany przez media, jednak Apple zareagowało bardzo szybko. Kilka dni po opisaniu go przez media, Steve Jobs i kilka innych osób ze ścisłego kierownictwa firmy spotkali się z dziennikarzami na specjalnej sesji pytań i odpowiedzi, Apple rozesłało też do użytkowników wiadomości informując o planowanej aktualizacji systemu, która miała rozwiązać problem. Dodatkowo, w ramach poprawy wizerunku, firma zdecydowała się rozdać użytkownikom silikonowe opaski na iPhone'y, tzw. bumpery. Skala problemu nie wymagała wymiany urządzeń.

Były to czasy silnego przywództwa Steve'a Jobsa. Jak zatem Apple poradziłoby sobie dzisiaj?

Firma z Cupertino jest w zdecydowanie lepszej sytuacji niż Samsung. Tim Cook nie jest może wizjonerem pokroju Jobsa i nie wybucha tak często jak on. Jest jednak silnym przywódcą, czemu kilkukrotnie dał już wyraz. Jobs kierował firmą w dużym stopniu w myśl zasady "dziel i rządź". W jej ścisłym kierownictwie były osoby, które się nie specjalnie lubiły, a kierowane przez nich zespoły konkurowały ze sobą o jego przychylność.

Jego śmierć i początek rządów Cooka były dla nich okazją do walki o tron. Tego typu pałacowe wojny, z którymi obecnie boryka się właśnie Samsung, zwykle skutkują problemami. W przypadku Apple, firma miała szczęście, bo klęską okazał się nie nowy iPhone, a jedynie usługa map. Tim Cook szybko jednak poradził sobie z problemem wewnętrznych tarć różnych frakcji. Wybrał osoby, które były skłonne do współpracy i zespołowe gry do jednej bramki, inni - jak na przykład Scott Forstal - musieli z Apple się pożegnać. Właściwie od czasów czystki sprzed czterech lat w Apple nie ma problemów z kierownictwem, dzięki temu firma może w miarę szybko reagować na różnego rodzaju problemy.

Gdyby więc nagle iPhone'y zaczęły wybuchać jestem przekonany, że szybko ruszyłby program wymiany, a jeśli by to było potrzebne, urządzenia wycofane zostałyby w całości ze sprzedaży. Co więcej, w Apple byłaby jedna osoba, która wzięłaby odpowiedzialność na siebie, przynajmniej przed mediami i użytkownikami. Tą osobą byłby Tim Cook.

Na pewno taka wpadka mocno nadszarpnęła by opinię o firmie i zaufanie klientów. Szybka i stanowcza reakcja pozwoliłaby na maksymalne ograniczenie jej skutków. Tego wszystkiego zabrakło właśnie Samsungowi.