[grimivan]

Witam wszystkich,
To mój pierwszy post na forum, do wypowiedzi skłoniła mnie potrzeba
podzielenia się swoimi przeżyciami z serwisu na ul. Mangalia 4.
trzy tygodnie temu kupiłem MacBooka
przy reinstalowaniu systemu zauważyłem...usłyszałem usterkę napędu, płyta obcierała i kręciła się wolniej niz powinna wydając przy tym dźwięk kosiarki

w końcu po skonczonej sesji zebrałem sie do serwisu i zaczął się koszmar:

10:20 przyszedłem i zastałem 4 innych klientów czekających w kolejce, za krzątała się
jedna Pani (bardzo sympatyczna skądinąd) która jednoczenie odbierała telefony,
sprzedawała klientowi ładowarkę, przyjmowała zgłoszenia serwisowe od innego klienta
10:40 obsłużona została jedna osoba, ale jest jakaś nadzieja, w koncy jestem w lepszej sutuacji niz te 4 osoby, które doszły za mną
11:50 stojący przede mną w kolejce prawdopodobny pracownik BOR'u zaczyna wyglądać tak jak by miał użyć wystającej z kabury na pasku
11:00 jeden z pracowników serwisu przychodzi i podchodzi do czekającego w kolejce znajomego i przy wszystkich czekających mówi: "daj mi laptopa, nie musisz czekać w kolejce na pokwitowanie, na jutro ci zrobimy" ( z tego miejsca chciałbym pozdrowić pana Artura)
11:20 wreszcie, siadam i mówię co się stało, wkładam płytę aby pokazać o co chodzi, pani Aneta stwierdza, że trzeba będzie wymienić, ok ile trwało zgłoszenie głupiej banalnej naprawy której diagnoza trwa 30 sek. w sumie ok 10 minut, ale to wina procedur...
na pytanie kiedy będzie możliwy odbiór dowiedziałem się, że serwis ma 2 tygodnie(bo ma), ale zadzwonią jak będzie wiadomo co i jak dokładnie "zadzwonimy do Pana jutro"

czyli w sumie czekałem około godzinę

jutro (dzień później) nikt nie dzwoni

dwa dni po oddaniu Macbooka do serwisu zadzwoniłem z pytaniem czy coś wiadomo: "Jeszcze nic nie wiadomo", warto zaznaczyć, że na to aż pani Aneta odbierze telefon czekałam 20 min. to i tak nie źle jeśli pomyśle co musi robić przy okazji

w końcu przeczekawszy weekend, 4 dnia roboczego po oddaniu napisałem maila do serwisu i dzień później dostałem odpowiedź, ale przez pomyłkę serwisant zforwardował mi maila łącznie z korespondencją wewnętrzną firmy, która zdradza jak okłamują klientów,
oto wątek korespondencji:

-------------------------------------------------------------------------------------------------
Witam

Napedy do macbookow wlasnie do nas dotarly, komputer jutro (tj. 4-tego dnia roboczego od momentu pozostawienia w serwisie) bedzie mozna odebrac z wymienionym napedem.



dziekuje i pozdrawiam
Arek Miekisz


On Jun 26, 2007, at 10:22 AM, Janusz Jxxxx wrote:

To zrobmy dzisiaj

trzeba bedzie zadzwonic i powiedziec, ze wlasnie przyszly

j
On Jun 26, 2007, at 9:57 AM, arek wrote:

napedy sa i mozemy mu zrobic dobrze


dziekuje i pozdrawiam
Arek xxxx



On Jun 26, 2007, at 9:52 AM, Janusz Jxxxxwrote:

A sa te napedy?

j


On Jun 26, 2007, at 9:52 AM, arek wrote:

i co ja niby mam mu odpowiedziec?


On Jun 25, 2007, at 5:28 PM, Janusz Jxxxxxwrote:



Begin forwarded message:

From: Wiktor
Date: June 25, 2007 4:38:02 PM GMT+02:00
To: "Januszxxxxx" <xxx.zzzz@apple.pl>
Subject: Fwd: pytanie stan naprawy



Begin forwarded message:

Resent-From:
From: "" <>
Date: 25 June 2007 2:40:53 PM GMT+02:00
To: serwis@apple.com.pl
Subject: pytanie stan naprawy
Reply-To:

Witam,
W jednej z internetowych publikacji przeczytałem wypowiedz
pana Marcina Babiaka (dyrektora zarządzającego Apple IMC Poland),
że średni czas naprawy komputera w Państw serwisie wynosi 6 dni.
Oddałem swojego MacBooka 5 dni temu i dzisiaj( 25.06.07) uzyskałem wiadomość, że nic nie wiadomo!?
Naprawa, którą nalezy dokonać polega na wymianie napędu SuperDrive.
Nie wiem co może być prostrzego niż wymiana tego podzespołu?
Na początku roku kiedy Pan Marcin Babiak obejmował stanowisko dyrektora zarządzającego Apple IMC Poland mówił,
że będzie kładł nacisk na sprawność działania serwisu, a nie na zwiększenie ilości personelu.
Ale widać, że jego polityka nie przynosi rezultatu bo wrażenie jakie robi
organizacja i działanie serwisu jest skandaliczne.
Serwisowałem już kilka komputerów w kilku serwisach
różnych firm, ale w żadnym nie traktowano klienta tak jak by
stał w kolejce do mięsnego w roku '85 w PRL'u, a niestety tak to
wygląda w serwisie apple na ul. Mangalia 4.
Kilku uwag wymaga również druk "Potwierdzenia przyjecia sprzętu do naprawy".
Nie zawiera on wytłumaczenia sformułowań zaznaczonych gwiazdką co jest niezgodne z prawem.

Proszę o sprawdzenie czy na składzie serwisu dostępne są zastępcze napędy SuperDrive do MacBook'a.
I określenie ile dokładnie będzie trwała wymiana.

nr karty naprawy SVC17xxx

--
pozdrawiam

------------------------------------------------------------------------------------

podsumowując, serwis SAD'u to prywaciarze i krętacze (wyłączam z tych epitetów panią Anetę bo to nie jej wina, że nie chcą zatrudnić nikogo do pomocy w odbieraniu telefonów, przyjmowaniu i wydawaniu sprzętu itd... , a jest ona naprawdę bardzo miła i wygląda na bardzo zmęczoną juz po 1,5 H od otwarcia serwisu)

mam nadzieje, że jakiś przedstawiciel kadry zarządzającej SAD'em
przeczyta tego posta i że będzie on przestrogą dla ludzi, którzy chcą serwisować coś na ul. Magnolia 4, ale jeśli ktoś nie chce serwisować to nie powinien kupować nic w sklepach sieci iSpot, ale takie wnioskowanie jest chyba obce pracownikom i managerom firmy SAD

pozdrawiam wszystkich forumowiczów:)


Zamazalem te nazwiska i adresy mailowe pracownikow, ktore nie sa oficjalnie opublikowane na stronie SAD lub sa niedostepne w publikacjach prasowych. Moderator

[Ka]

Ale konkretnie to o co chodzi? Z korespondencji wynika, ze napedy przyszly i przelozony kaze dokonac naprawy i zadzwonic do klienta.

[PGC]

Ale konkretnie to o co chodzi? Z korespondencji wynika, ze napedy przyszly i przelozony kaze dokonac naprawy i zadzwonic do klienta.

Pan Janusz J. Borodzinski najpierw się pyta (bo nie jest zorientowany) a potem sugeruje "trzeba bedzie zadzwonic i powiedziec, ze wlasnie przyszly".

Reasumując, napędy były ale oficjalnie dla wiadomości klienta właśnie przyszły.

[Witos]

No cóż, polska mentalność. Niestety do uczłowieczenia
Ale mnie co innego się podoba:

Kilku uwag wymaga również druk "Potwierdzenia przyjecia sprzętu do naprawy".
Nie zawiera on wytłumaczenia sformułowań zaznaczonych gwiazdką co jest niezgodne z prawem.

To znaczy, że interpretacja tych punktów jest dowolna, a w sądzie zazwyczaj z korzyścią dla klienta

[Ka]

Nie demonizujcie. Mogl nie wiedziec czy sa te napedy.

[PGC]

Nie demonizujcie. Mogl nie wiedziec czy sa te napedy.

Nie no oczywiście za niewiedzę nikt go nie gani, ale później sugeruje by okłamać klienta, że dopiero przyszły.

[MacDada]

Prywaciarze? Ale obelga... Wybić prywaciarzy! Komunizm rulez!

[Ka]

Nie no oczywiście za niewiedzę nikt go nie gani, ale później sugeruje by okłamać klienta, że dopiero przyszły.

Nic takiego z tekstu nie wynika. W odpowiedzi "sa" moze sie zawierac zarowno "sa od dawna" jak i "sa od teraz".

Fakt za to pozostaje faktem: pojawiaja sie ostatnio zastrzezenia dotyczace czasu dokonania naprawy.

[silverball]

Reasumując, napędy były ale oficjalnie dla wiadomości klienta właśnie przyszły.

Drogi grimivan

Reasumując, napędy były ale nie podano od kiedy, Boro też nie wnikał. Spytał, czy są, polecił coś odpowiedzieć klientowi, który się piekli a nawet wykonać usługę serwisową tego samego dnia.

Zupełnie pomijasz fakt, że w gwarancji masz podany termin 14-dniowy. Chyba że płaciłeś za ekspres albo masz gdzieś pisemną obietnicę wykonania usługi w terminie 6 dni, o którym piszesz. Upubliczniasz korespondencję wewnętrzną firmy, która wyciekła z niej przez niedbalstwo, komputer naprawili ci w 4 dni robocze - i jeszcze marudzisz.

Próbuję na podstawie Twojego postu udoskonalić własne prace serwisowe i dochodzę do wniosku, że albo dam radę KAŻDEGO klienta gwarancyjnego obsłużyć w ciągu jednego dnia od zgłoszenia, co czasami jest niewykonalne, albo w końcu któryś klient i tak obsmaruje mnie na jakimś forum. Na koniec dodam tylko, że nie pracuję w SADzie, nie chwalę ich ani nie ganię swoją wypowiedzią, staram się tylko dojść do przyczyny takiej ilości piany, którą toczysz.

Sam na przykład korzystałem pół roku temu z serwisu firmy Creative, gdzie nie miałem styczności ani z Panią Anetą, ani z korespondencją pomiędzy pracownikami Creative. Procedura wyglądała zupełnie inaczej: drogą elektroniczną wysłałem zgłoszenie, co nie spotkało się z rozpoczęciem procesu przyjęcia do naprawy, lecz z próbą pomocy (proszę pobrać taki plik, wykonać taką operację) pomimo tego, że jako klient-który-wie-lepiej miałem oczywiście własną diagnozę. Po kilku dniach w końcu dostałem - numer zgłoszenia i adres do wysyłki. dopiero od dostarczenia kurierem przesyłki rozpoczął się 14-dniowy termin na naprawę gwarancyjną / wymianę sprzętu, w końcu sprzęt dostałem po około miesiącu od zgłoszenia i nie mam nawet na kim psów wieszać, bo ani tych pracowników nie widziałem, ani żadne informacje nie przeciekły na zewnątrz. To może tak powinien wyglądać serwis?

Napiszę może maila do kierownika serwisu w SAD, że powinien zlikwidować dostęp użytkowników do drzwi serwisu i całość załatwiać przez formularze internetowe i firmy kurierskie. Z adresem do niego nie mam problemów - właśnie go upubliczniłeś.

[Heidi]

Fakt za to pozostaje faktem: pojawiaja sie ostatnio zastrzezenia dotyczace czasu dokonania naprawy.

Ale w obu przypadkach serwis wyrobił się w terminie 14 dni roboczych, o których wspomina gwarancja, prawda? W czym więc problem? Że spełniają warunki, które gwarantują?

[51m0n]

Wydaje mi się, że bardziej chodzi o to, że klient czuje się przez serwis oszukany. Ale według mnie nie ma się co za bardzo nad tym rozwodzić, bo i tak zrobili tą naprawę w 10 dni krócej niż mieli na to czas.

[Ka]

Doczytalem pare przepisow i mam taka uwage na nowego uzytkownika Grimivana: wiesz, ze publikacja PRYWATNEJ korespondencji jest prawnie zabroniona jesli nie dotyczy ta korespondencja dokonanego przestepstwa?

---- Dodano 26-06-2007 o godzinie 21:09 ----

Ale w obu przypadkach serwis wyrobił się w terminie 14 dni roboczych, o których wspomina gwarancja, prawda? W czym więc problem? Że spełniają warunki, które gwarantują?

I pomyslec, ze gdybym zobaczyl pod tamtym macplugowym watkiem Twoj komentarz o tej samej tresci co tutaj, to w ogole bym tego watku nie linkowal. ;P A serio to mam wrazenie, ze nie o czas wykonania naprawy w obu tych historiach chodzi.

[Heidi]

Fakt za to pozostaje faktem: pojawiaja sie ostatnio zastrzezenia dotyczace czasu dokonania naprawy.

A serio to mam wrazenie, ze nie o czas wykonania naprawy w obu tych historiach chodzi.

No to teraz już zupełnie nie rozumiem.

[PGC]

Nic takiego z tekstu nie wynika. W odpowiedzi "sa" moze sie zawierac zarowno "sa od dawna" jak i "sa od teraz".

Ależ jest, cyt. z tego maila "wlasnie przyszly". Gdybym takie coś usłyszał w rozmowie telefonicznej z serwisantem, przyjął bym do wiadomości, że wcześniej nie mogli bo nie mieli, co nie jest prawdą.

Jeśli się wyrobili w tych 14 dniach to nie ma co narzekać, ale ten wyciek maila ukazuje jak okłamuje się klienta jak się nie ma racjonalnej odpowiedzi na jego pytanie.

[Ruczaj]

W calej Twojej opowiesci tylko ten watek o chamskim obsłużeniu kolezki poza kolejka, tak otwarcie, na oczach wszystkich, wzbudzil moje skrzywienie.
Jak na polaczkowate standardy to i tak dobrze, ze w tym sforwardowanym mailu nie pisalo o Tobie per "to co ja mam temu frajerowi powiedziec?"
Glupio im ten mail wyciekl (mail w niewprawnych rekach moze byc niebezpieczny! ), ale ostatecznie wyrabiaja sie/wyrobili w terminie?

[grimivan]

Dziękuję za głosy krytyki
W moim tekście nigdzie nie narzekam na czas naprawy.
Jednak jeśli kupuje w sprzęt w firmie o takiej renomie na rynku jak Apple(SAD=oficjalny dystrybutor) i płace im więcej niż w innych firmach za produkt o podobnej (tak wiem to wywoła sprzeciw fanatyków) specyfikacji to wydawało by się, że słuszne jest oczekiwanie, że przynajmniej zadzwonią do klienta z informacją czy napędy są i na kiedy będzie naprawa bo o to prosiłem. Jeśli bym dostał odpowiedz ze za 14 dni to ok nie ma sprawy, ale informacji nie uzyskałem.
Nikt również nie zwrócił uwagi na opisanie zachowania jednego z pracowników który podszedł do znajomego stojącego w kolejce i zabrał jego sprzęt do serwisu.
Mój post odnosi się do ogólnego wrażenia jakie wywołało na mnie obcowanie z serwisem SAD i mam nadzieję, że w końcu ktoś w tej firmie z orientuje się, że to nie kilku rozgoryczonych klientów wyżywa się na forum bo coś im się zepsuło tylko jest poważny problem, firma SAD ma problem z obsługą klienta i z wizerunkiem na rynku.
Starając się spojrzeć z drugiej strony gdyby zapomnieć o czekaniu godzine w kolejce na zgłoszenie usterki i to, że jeden pracownik drugiemu mówi, żeby okłamać klienta, że „napedy dopiero przyszły” to bym się naprawdę nie czepiał nawet przy naprawie w ciągu 14 dni.
Pomysły w stylu w ogóle zamknąć okienko i kurierem załatwiać... to jak tak to firma powinna sprzedawać ACER'y a nie Apple.

Przepraszam za przypadkowe opublikowanie danych osobowych pracowników

pozdrawiam i czekam na dalszą krytykę

---- Dodano 26-06-2007 o godzinie 22:22 ----
Relacja jest na świezo.
Nutro znaczy jutro w czasie rzeczywistym
Napewno opisze finał i mam cichą nadzieję, że będzie on dla mnie miłym zaskoczeniem,
że przyjade jutro do serwisu, poczekam sobie najwyzej pięć minut dostane swój ukochany komputer, który nie będzię bardziej porysowany niż był ale za to sprawniej działający, pani Aneta się usmiechnie ja powiem dziękuję bardzo i wyjdę.
Bo czy nie tak powinien działać serwis komputerowy?
Firma powinna zrobić wszystko, żeby zatrzeć złe wrażenie jakie robi zepsuty sprzęt.

[Witos]

Masz rację grimivan, że Ci się to nie podoba, mnie też. Nie uważam też żeby akurat ta korespondencja była taka tajna. Zlew na klienta to nie przestępstwo ale sądzę, że dobrze wiedzieć takie rzeczy. Można ustrzec się czasem różnych niemiłych niespodzianek.

[grimivan]

Chciałbym odnieść się również do opinii "no przecież naprawili w 6 a nie 14 dni".
Otóż moim skromnym zdaniem kontakt firmy z klientem nie polega tylko i wyłącznie
na kurczowym przestrzeganiu punktów zawartych w gwarancji.
Bo jeśli tak by miało być to na każde moje pytanie każdy serwis powinien
odpowiadać: "mamy 14 dni odczep się pan".
Nie chodzi mi o czas naprawy!
Problem polega na:
długim oczekiwaniu na oddanie i odbiór sprzętu
zachowaniu jednego z pracowników który zabiera bez kolejki sprzęt kolegi
problemie w kontakcie telefonicznym z serwisem
no i w końcu treść korespondencji wewnętrznej firmy która przez gapiostwo
pracownika dostała się na moją pocztę i wynika z niej, że zostałem okłamany

Jeśli ktoś nie widzi w tym problemu to równie dobrze może kupować komputer i empeczy na stadionie 10lecia(do póki jeszcze stoi).

[tomasz]

zachowaniu jednego z pracowników który zabiera bez kolejki sprzęt kolegi

Tylko zrobił dobrze osobom stojącym za tym kolegą.
Po co miał kolega stać skoro kolejka była do pokwitowań a kolega pokwitowania nie potrzebuje z oczywistych względów.
Usterka też pewnie była wcześniej znana.

[Heidi]

No dobrze, a załóżmy sobie roboczo, pogdybajmy chwilę, że tych napędów jednak nie było wcześniej, miały nadejść lada moment, a pan Janusz nie wiedział, czy już dotarły (bo nie musi, zajmuje się innymi rzeczami). Jego podwładny pyta, jak ma odpowiedzieć na dość proste pytanie: czy są napędy i ile będzie trwała naprawa? Przełożony naprowadza go więc na właściwą odpowiedź: - A są napędy? (czyli "czy już dotarły?") I tu oczekuje dwóch możliwości: - są - napisz że właśnie przyszły i jutro dostanie sprzęt naprawiony - nie ma - napisz że czekamy na dostawę, a termin nie powinien przekroczyć 14 dni roboczych Mogło tak być? Mogło. Ale oparłeś się na jednej z możliwych interpretacji dialogu, którego kontekstu przecież nie znasz. Bogiem a prawdą nie ma przesłanek, żeby zarzucać kłamstwo. Bałagan w punkcie przyjęć? Tak. Niestosowne bardzo zachowanie jednego z pracowników? Owszem. Ale nie kłamstwo, bo to tylko jedna z możliwych sytuacji.

[Witos]

Hę Heidi, szczerze mówiąc to ja jednoznacznie czytam to co grimivan.
Spójrz:

On Jun 26, 2007, at 10:22 AM, Janusz Jxxxx wrote:

To zrobmy dzisiaj

trzeba bedzie zadzwonic i powiedziec, ze wlasnie przyszly

j
On Jun 26, 2007, at 9:57 AM, arek wrote:

napedy sa i mozemy mu zrobic dobrze


dziekuje i pozdrawiam
Arek xxxx



On Jun 26, 2007, at 9:52 AM, Janusz Jxxxxwrote:

A sa te napedy?

j

Napędy są ale powiemy , że właśnie przyszły Jakby dzisiaj przyszły to bym szefowi napisał, że dzisiaj przyszły, albo, że już są.
Sam nie wiem, może faktycznie dwuznaczne...
Natomiast, niestety, wiele sam przeszedłem podobnych sytuacji dlatego nie zakładam dobrej woli. Wierzę w ludzi ale są sfery życia, które mają mały margines zaufania.

[tomasz]

Tylko te maile trzeba czytać od tyłu

Czyli serwis dostaje maila i jeden z pracowników cytuje go komuś wyżej i pyta

On Jun 26, 2007, at 9:52 AM, arek wrote:

i co ja niby mam mu odpowiedziec?

Następnie dostaje odpowiedź z pytaniem czy te napędy są.

On Jun 26, 2007, at 9:52 AM, Janusz Jxxxxwrote:

A sa te napedy?

Następnie otrzymuje odpowiedź że napędy są i mogą zrobić to szybciej (od ręki)

On Jun 26, 2007, at 9:57 AM, arek wrote:

napedy sa i mozemy mu zrobic dobrze


dziekuje i pozdrawiam
Arek xxxx

I tutaj ktoś wykazuje się inicjatywą i pisze

On Jun 26, 2007, at 10:22 AM, Janusz Jxxxx wrote:

To zrobmy dzisiaj

trzeba bedzie zadzwonic i powiedziec, ze wlasnie przyszly

Użytkownik otrzymuje odpowiedź z serwisu

Witam

Napedy do macbookow wlasnie do nas dotarly, komputer jutro (tj. 4-tego dnia roboczego od momentu pozostawienia w serwisie) bedzie mozna odebrac z wymienionym napedem.



dziekuje i pozdrawiam
Arek Miekisz

Ja byłbym szczęśliwy że w taki sposób mnie potraktowano.
1. usunięto jednego gościa z kolejki
2. sprzęt zrobiono od ręki w momencie otrzymania informacji że jest taka możliwość

[Witos]

Co człowiek to opinia, chyba pat będzie

[Heidi]

Jakby dzisiaj przyszły to bym szefowi napisał, że dzisiaj przyszły, albo, że już są.

Nie bierzesz pod uwagę, że to rozmowa osób, które posiadają pewną wiedzę o sytuacji i nie muszą już jej werbalizować. To proste "czy są? są" może być zarówno podejrzewanym "są, bo były", ale również "są, bo właśnie przyszły".

Sam nie wiem, może faktycznie dwuznaczne...

Dokładnie. Każda interpretacja jest tylko gdybaniem. Zarówno interpretacja na korzyść jak i na niekorzyść.

[grimivan]

1. usunięto jednego gościa z kolejki
2. sprzęt zrobiono od ręki w momencie otrzymania informacji że jest taka możliwość

ad1. Ten ktoś stał za mną. I jestem bardzo szczęśliwy, że koledzy panów serwisantów są obsługiwani poza kolejnością. I to jeszcze perfidnie na oczach ludzi czekających po godzinę w kolejce.

ad2. Gdybym nie wysłał maila z polemiką jakości serwisu, sprawa nie została by załatwiona, bo by nikt nie zechciał się zorientować, że może być załatwiona od ręki

To Cie uszczęśliwia?