Jak Apple traktuje klienta z 3-letnim laptopem bez gwarancji?

Tym razem swoje poszukiwania skierowałem w stronę mocniejszych 15” jednostek z dedykowaną kartą graficzną. Podczas poszukiwań stwierdziłem, że cebula w narodzie silna i “Refurbished by Apple” to całkiem niezły wybór - ceny ok. 1000zł niższe niż w sklepie a jedyna różnica to 3 miesiące gwarancji zamiast standardowych 12 miesięcy. Po mozolnych poszukiwaniach wybór padł na MBP 15”, Early 2011 posiadający procesor Core i7 2Ghz, 4GB RAM, 500GB HDD oraz, najważniejszą w tej historii, kartę graficzną AMD Radeon 6490M. Komputer zakupiony został w Apple Online Store w USA. W tzw. “międzyczasie” komputer uzyskał 16GB RAM oraz 2 dyski SSD zainstalowane samodzielnie. Komputer działał świetnie, a przynajmniej tak mi się wydawało. Pod koniec czerwca tego roku, podczas pracy, ujrzałem na ekranie rozjechany obraz.

Pomyślałem “cóż, nie ma systemów idelanych”. Po restarcie komputer wyświetlał paski i nie dawał się uruchomić. Jako informatyk stwierdziłem, że tak łatwo się nie poddam. Na nic zdały się próby resetowania PRAM, SMC czy też starania o uruchomienie AHT. Wymiana RAMu oraz dysku na fabryczne również nie przyniosły efektu.

Komputer trafił na półkę, a ja szukając w internecie natrafiłem na bardzo niepokojące informacje - blisko 140 stron wątku na Apple Support Community dot. uszkodzonych kart graficznych z serii 64xx. Wtedy połączyłem inne fakty, które w przeszłości nie zdawały się zwiastować niczego złego - zdarzało się bowiem, iż podczas renderowania czegokolwiek w 3D gdy aktywna była dedykowana karta, ekran potrafił miejscami zawierać artefakty. Z uwagi na rzadkość tego zjawiska (ok. raz na pół roku) sprawę ignorowałem. Teraz jednak stało się dla mnie jasne, że były to objawy nadchodzącej awarii.

Z racji braku gwarancji, oraz masowego charakteru usterki postanowiłem sprawą zainteresować Apple Polska które, zgodnie z moimi przewidywaniami, nie było w stanie mi pomóc z racji braku gwarancji oraz posiadania modelu nie występującego na polskim rynku. W kilka dni później, przy pomocy znajomych, komputer leżał na biurku Genius Bar w Apple Store w USA. Po długich pertraktacjach okazało się, że problem faktycznie jest dość powszechny. Z uwagi na brak ogłoszonej akcji serwisowej jedyne co udało się wynegocjować to tzw. “flat rate repair” w pełnej opcji. Co to oznacza? Za $330 (wliczając tax) jednostka przeszła pełny proces odnowy (czyli w praktyce dostarczono mi ją w stanie jak refurbished), wraz z przyznaniem kolejnych 3 miesięcy pełnej gwarancji.

Wymieniono płytę główną, obudowę w części głównej, klawiaturę oraz RAM. Cała naprawa trwała 5 dni (w tym jeden świąteczny oraz weekend), co biorąc pod uwagę ilość wymienionych elementów było wynikiem bardzo dobrym. Niestety, podczas zdawania komputera nie została zrobiona notatka o plamce na matrycy. Na moje nieszczęście osoba, która zgodziła się mi pomóc, wracała z USA w przeciągu 3 dni. Kontakt z infolinią Apple US okazał się pomocny - zapewniono mnie, że usterka zostanie usunięta w ramach gwarancji w Polsce. Naprawa rzeczywiście została wykonana, lecz trwała blisko 3 tyg od momentu oddania aż do obioru - a to serwis się przenosił, a to brak części, a to układ gwiazd był zły i szyny były złe. Pomijając bałagan w serwisie lub iSpocie (nie mi oceniać kto w sumie zawinił) przez który nie otrzymałem nawet dokumentu potwierdzającego i podsumowującego naprawę, wszystko przebiegło gładko i w połowie lipca mogłem cieszyć się praktycznie nowym komputerem, który, jak domniemałem jest wolny od wad.

Przez 2 miesiące używałem go podobnie jak po zakupie - obróbka zdjęć, prezentacje, programowanie - innymi słowy normalne użycie laptopa. Będąc w Krakowie, ponad 400km od domu, wieczorem w przeddzień prelekcji na kongresie laptop zgasł. Objawy identyczne jak pod koniec czerwca. Pomijając problem braku dostępu do prezentacji (w końcu prelekcja to nie klikanie slajdów a wypowiedź) komputer znowu wymagał naprawy.

Jako, że zostało mi jeszcze troszkę gwarancji od ostatniej naprawy oddałem komputer do polskiego serwisu. Tym razem, nauczony doświadczeniami z MIK wybrałem SAD.

Komputer przeleżał tam tydzień, podczas którego “diagnozowano usterkę”. Kontakt z infolinia Apple Polska zdziałał cuda - serwis przypomniał sobie o moim komputerze. W 48h komputer był zdiagnozowany i naprawiony poprzez drugą z kolei wymianę płyty głównej.

Tym razem zdobyłem się na dokładniejsze poszukiwania w internecie - spełniły się moje najgorsze przypuszczenia, komputera nie da się naprawić.

Z informacji jakie odszukałem wynika, że chipy z tej serii maja problem z połączeniem między rdzeniem a płytką na której się znajdują. Innymi słowy reflow czy wymiana chipa NIC nie da, bo problem z pękającym spoiwem nie występuję między układem a płyta główną, lecz niejako w nim samym. Jak donosi internet niektórym osobom udało się zakupić i zamontować prawdopodobnie poprawioną rewizję karty (jednak informacji tej nie mogę potwierdzić, gdyż trafiłem na nią już po zakończeniu sprawy).

Wiedząc o tykającej bombie zegarowej nawet nie próbowałem go sprzedać - informując o tej wadzie dostałbym za niego grosze, a zatajenie tego faktu nie byłoby uczciwe. Zanim zdążyłem jednak pomyśleć o zakupie innego komputera czy bombardowaniu Apple… ten znowu się zepsuł :) Dokładnie po 7 dniach od odebrania z serwisu zobaczyłem artefakty i po restarcie komputer już się nie uruchamiał. Cóż, tym razem już solidnie puściły mi nerwy - była połowa października a laptop z przerwami jest serwisowany od lipca. Biorąc pod uwagę jakie możliwości ma polski “oddział” Apple, znając ograniczenia procedur serwisowych a także zważając na pochodzenie komputera i godzinę o której uległ awarii postanowiłem tym razem obrać inny krok - zadzwonić na infolinię przeznaczoną dla USA. Po godzinie rozmowy usłyszałem, iż niestety nie są w stanie mi pomóc. Rozmowa odbyła się na poziomie “senior supervisor”. Wprawdzie oddział amerykański nie mógł zlecić wymiany mojego komputera, lecz z poziomu supervisora została wykonana notatka rekomendująca taki sposób rozwiąznia sprawy. Z pozoru drobiazg, który jak się później okazało miał duże znaczenie. Całą sprawą, idąc za radą amerykańskiej infolinii, zainteresowałem polski oddział Apple. Początkowo jedyną opcją jaka była proponowana to ponowna naprawa. Moje wyjaśnienia dot. szczegółów usterki oraz niemożliwości jej naprawy spotkały się ze zrozumieniem, oraz poskutkowały przekazaniem sprawy wyżej. Sprawą zajął się “dział analityczny” który miał zdecydować o sposobie rozwiązania problemu. I tak minęło kilka dni wraz z weekendem. W końcu odebrałem (jak mi się początkowo wydawało) upragniony telefon. Decyzja była odmowna. Cóż, w tym momencie zwątpiłem. Oddałem komputer do serwisu na trzecią wymianę płyty głównej. Tym razem odbyło się to w tempie ekspresowym.

Z racji braku czasu jedyne co zrobiłem po jego odbiorze w czwartek to przełożenie RAMu. Wszystko działało pięknie, do czasu gdy w poniedziałek wieczorem zarówno monitor wewnętrzny jak i zewnętrzny zwyczajnie zrobiły się czarne. Tym razem przyjąłem już to ze śmiechem - po restarcie obraz również nie powrócił.

Lekko bez nadziei postanowiłem spróbować kontaktu z Apple Polska. Po zapoznaniu się z moim streszczeniem wszystkich przygód oraz pełną historią notatek w systemie sprawa miała trafić do ponownego rozpatrzenia. Ze strony konsultanta padła propozycja pod postacią wymiany komputera na inny model, lecz jego uprawnienia nie pozwalały na podjęcie takiej decyzji od razu. Kwestia ta, jak mi wyjaśniono, była problematyczna - laptop był ~650dni po gwarancji, kupiony w USA i to dodatkowo w (niewystępującej w Polsce) wersji refurbished. Zważając na te czynniki ostateczna decyzja miała zostać podjęta przez oddział w Irlandii w kontakcie z oddziałem Amerykańskim… cóż, to musiało potrwać. Zanim jednak stosowne kroki mogły zostać podjęte komputer musiał wrócić do serwisu - tym razem jedynie na diagnostykę w celu potwierdzenia usterki oraz braku śladów uszkodzeń fizycznych.

Po kilku dniach otrzymałem telefon od konsultantki zajmującej się zgłoszeniem - Apple, po konsultacji z oddziałem amerykańskim i jego wyraźnej rekomendacji co do konieczności wymiany, zgodziło się wymienić komputer na inny model. Dalsze szczegóły miał ustalać ze mną bezpośrednio oddział irlandzki. Nie powiem, ucieszyło mnie to niezmiernie. Tego samego dnia dostałem telefon z iralndzkiej filii informujący mnie, iż Apple odbierze kurierem na własny koszt starego macbooka i prześle drugiego. Zostałem poproszony także o akceptację konfiguracji nowego komputera - i tutaj spotkała mnie najlepsza niespodzianka. Okazało się, że konfiguracja którą zaproponowano, to najnowszy model z retiną poszerzony o 512GB SSD. Dodatkowo warto dodać, iż wymieniony sprzęt to model sklepowy, tj. z pełną roczną gwarancją, wszystkimi akcesoriami itd. a nie refurbished (jak zazwyczaj bywa w przypadku wymian).

Niestety nie mogę przedstawić treści korespondencji, ponieważ pouczono mnie o tym, iż jej treść nie może zostać upubliczniona.

Od tej pory w sprawie wymiany zaczęła kontaktować się ze mną zupełnie inna osoba, tym razem korespondując w języku angielskim. Tutaj muszę pochwalić Apple za jeszcze jedną rzecz - moja ładowarka spoczywała 200km dalej, stąd też zadałem pytanie czy mogę jej nie odsyłać (zważając też na fakt, iż nie zawsze działała poprawnie) - nie było z tym problemu, mogła pozostać u mnie. Po kilku dniach otrzymałem informację, iż mój komputer jest w drodze. Aby przyspieszyć cały proces wymiany został on wysłany do mnie bezpośrednio z fabryki (pomijając centrum dystrybucyjne).

Szkoda, że wszystko zajęło tyle czasu. Pomimo odbijania się mojej sprawy po całym świecie w końcu jednak firma stanęła na wysokości zadania. Jak by nie patrzeć na wymianie zyskałem :)

TL;DR

1. Kupiłem w 2011 komputer

2. Komputer w 2014 się zepsuł

3. Za $330 Apple naprawiło komputer

4. Zepsuł się ponownie 2 razy i Apple dało mi najnowszy model za darmo :)

Autorem wpisu jest użytkownik MyApple kiler129