Jakiś czas temu (dla dociekliwych: w roku 2001) Pewien Pan (dla dociekliwych: Eric S. Raymond (dla bardziej dociekliwych: use Google, Luke)) popełnił był artykuł 'Jak mądrze zadawać pytania' dotyczący tego, co w czasach ówczesnych widział na grupach dyskusyjnych, forach internetowych i rozmaitych innych sieciowych skupiskach ludzi zjednoczonych wokół jednej idei, technologii, pasji, szczególnie tych, które oferują pomoc dla nowych, niedoświadczonych lub obytych, lecz wciąż poszukujących nowych wiadomości. W swojej 'karierze' na MyApple często powołuję się na ten artykuł, szczególnie w sytuacjach mocno skrajnych, dlatego właśnie jako samozwańczy 'naczelny hejter' (dla łapiących wolniej: od angielskiego 'hate', czyt. 'hejt' – nienawiść, nienawidzić) MyApple postanowiłem swój pierwszy post blogowy poświęcić zjawiskom tam opisanym, a wciąż obecnym w Internecie.

Na wstępie od razu zaznaczam, że ów post nie ma być w żaden sposób moim tłumaczeniem siebie lub innych, mi podobnych; nie zamierzam także oczywiście nikogo wprost atakować ani przytaczać przykładów z tak zwanego 'życia' (zainteresowani znajdą sami, niezainteresowani nie będą szukać, bo i po co). Chcę skupić się tylko na samym fakcie tej – nie bójmy się tego słowa! - patologii.

Zadawanie pytań jest rzeczą ludzką – kiedy czegoś nie wiemy, automatycznie poszukujemy pomocy u tych, którzy mogą nam jej udzielić, to jasne. Kiedy zepsuje mi się zamek w drzwiach dzwonię do ślusarza, bo wiem, że sam nie mam wiedzy wymaganej do rozwiązania tego problemu. To jednak inna rzecz, niż pomoc na forum – nasz przykładowy ślusarz za swoją pracę weźmie pieniądze, często niemałe (jak w starym dowcipie – 201 złotych za walnięcie młotkiem: złotówkę za samą czynność, dwie stówki za udostępnienie wiedzy, gdzie walnąć), zatem tę sytuację porównać możemy bardziej do płatnego supportu, kiedy to wydajemy określoną sumę na ewentualność faktu, że czegoś nie będziemy wiedzieć i wtedy możemy zadzwonić do Miłych Pań I Panów, którzy z anielską cierpliwością wytłumaczą wszystko jak małemu dziecku, bo im za to płacą (my płacimy). Forum internetowe (podobnie jak IRC, grupy dyskusyjne i tak dalej) to zupełnie coś innego – zbieranina różnej maści osób, o bardzo dużej rozpiętości wiedzy, od specjalistów, do zupełnych amatorów – i o tym przede wszystkim należy pamiętać, zanim zada się jakiekolwiek pytanie. Skupmy się zatem na kilku najczęściej spotykanych sytuacjach prowadzących do konfliktu wraz z krótkim wyjaśnieniem.

1. Bo oni mi od tygodnia nie pomogli :(
Lubimy pytania. Lubimy wiedzieć, że coś wiemy, jesteśmy do czegoś przydatni, możemy pokazać komuś (i samemu sobie, to naprawdę ważne), że potrafimy rozwiązać problem. Niestety (tutaj mały zawód dla pytających): mamy też tak zwane Życie. Pracę, szkołę, dom, rodzinę, dziewczynę, chłopaka, wizyty u Babci Marysi albo Księdza Dobrodzieja. Rejestrując się na forum nie podpisaliśmy klauzuli, że codziennie po N godzin jesteśmy tutaj, jesteśmy dostępni, policzki nas pieką w oczekiwaniu na Twoje pytanie i kiedy już je zadasz będziemy się próbowali prześcignąć w zapewnieniu Ci pomocy. Musisz to niestety zrozumieć. Jednym z najgorszych (w moim skromnym mniemaniu, oczywiście) zachowań w tej sytuacji jest popędzanie. Pisanie postów 'kto mi pomoże?' albo 'naprawdę nikt nie miał takiego problemu?' nic nie zmieni – jeśli ktoś z wystarczającą wiedzą będzie miał czas (i ochotę) odpisać, odpisze. Jeśli nie – cóż. Bywa. Opisywanie postów jako 'pilne!!!!!!!!!!!' albo 'potrzeba natychmiastowej pomocy' też nic nie zmieni – Ty akurat masz czas/potrzebę na znalezienie rozwiązania, ale pamiętaj, że my nie jesteśmy Tobą.

2. Bo oni mnie odsyłają do gugla/wyszukiwarki forumowej :(
Pamiętasz to o Życiu? Niekoniecznie bawi nas odpisywanie co dwa dni na to samo pytanie. To właśnie marnowanie tego Życia. Lubimy pytania nowe, lubimy pytania przede wszystkim ciekawe. Coś, co zmusi nas do wytężenia szarych komórek, pogrzebania w Sieci na własną rękę, eksperymentowania w celu znalezienia potrzebnych Ci informacji. Słowem – coś, co rozwinie obie strony, a nie będzie bezsensownym kopiuj-wklej z działu 'najczęściej zadawane pytania'. Problem wałkowany co tydzień od pół roku staje się po prostu nudny. Jasne, możesz nie wiedzieć, że to już było, że to stare, że mamy tak co wtorek, bo akurat wyszło tak, że jesteś z nami od zaledwie godziny, komputer kupiłeś wczoraj i jeszcze nie za bardzo znasz nasz świat. Poznaj go zatem, najpierw z perspektywy obserwatora. Zobacz, jakie panuja zwyczaje, czego nie lubimy, a co sprawia, że pomagamy z chęcią. Będzie łatwiej. Oczywiście jest wśród nas wielu takich, którzy wyznają zasadę 'nie ma złych pytań'. Między nami mówiąc, z jednej strony podziwiam tych ludzi za ich cierpliwość i chęci, z drugiej strony jednak jest mi ich nieco żal – ich życie musi być koszmarnie nudne, skoro chce im się marnować je na trywialne sprawy.

3. Bo oni mi piszą, że nie rozumieją i w ogóle zły dział :(
Tuż za faktem, że chcemy pytań ciekawych jest to, że chcemy dokładnie wiedzieć, w czym Ci pomóc. To działa z korzyścią dla Ciebie – problem dokładnie opisany i umieszczony w odpowiednim miejscu sprawia, że od razu zajmą się nim osoby zorientowane w temacie i zainteresowane pomocą. Kiedy napiszesz 'kupiłem samochód ale nie jedzie!' możesz spodziewać się, że pierwsze kilka odpowiedzi (na które tak czekasz, kiedy z biciem serca widzisz w swoim wątku nowe posty i cieszysz się, że to już-zaraz będzie po problemie) będzie pytaniami o dodatkowe informacje i będziesz dalej w punkcie wyjścia. Kiedy zaś napiszesz 'kupiłem wczoraj Polskiego Fiata 126p, dolałem do baku wystarczającą ilość paliwa, wsiadam, przekręcam kluczyk, powoli puszczam sprzęgło i dodaję gazu, a ten baran dalej stoi' jest większa szansa, że już w pierwszym poście dostaniesz odpowiedź 'wrzuć bieg, chłopie' i będzie po sprawie. Ważne jest też odpowiednie umieszczenie pytania – pytanie o iPhone w dziale o MacBooku Air jest nie do końca na miejscu, bo zaglądają tam (w większości) użytkownicy MacBooka. Czyż to nie logiczne?

4. Bo oni zamiast odpowiedzieć krok po kroku rzucają nazwę programu albo jakiś komputerowy termin :(
Lubimy samodzielność. Samodzielność jest fajna, dobra, miła i w ogóle. Jeśli zamiast 'kliknij tu i tu' odpowiadamy 'użyj programu X' liczymy na to, że wykażesz się inicjatywą – sam go znajdziesz, zainstalujesz, użyjesz i przede wszystkim: poczytasz o tym, co właściwie robi i jak działa, co pozwoli uniknąć następnego pytania, czyli 'a jak to zrobić w programie X'. Nikt Ci nie każe od razu zostawać ekspertem – komputery mogą obchodzić Cię tyle, co sanki w lipcu i chcesz, żeby to pudło po prostu działało, ale pomyśl sam: wolisz 'na pałę', jak małpa, wykonywać polecenia nieznanych Ci kompletnie osób, którzy mogą dla żartu kazać Ci wpisać polecenie, które zamiast pomóc, zniszczy dziesięć rzeczy więcej, czy też działać rozsądnie i z rozwagą wiedzieć, co robisz?

5. Jeden użytkownik pomagał, a potem przestał. Wysłałem pytanie na PW, a on milczy :(
To jest forum. Takie coś, w którym pisze się wątki, a inni ludzie na nie odpowiadają. Tak to działa, tak to jest skonstruowane. Osobiście nienawidzę, kiedy ktoś kontynuuje (merytoryczną) rozmowę z wątku via PM (wolę angielski skrót). Przecież kiedy rozwiązanie problemu zostanie opisane czarno na białym na forum, ktoś, kto za tydzień będzie miał identyczne pytanie znajdzie odpowiedź od razu i oszczędzi sobie i nam kłopotu. A że ktoś przestał pomagać w połowie? Bywa. Może nie ma czasu? Może nie ma ochoty? Może poszedł na piwo?

6. Bo oni mi mówią, żebym pisał poprawnie, a przecież forum to nie zeszyt do polskiego :(
To dość, ekhm... osobisty podpunkt, dlatego na sam koniec ;-) Przyznaję, mam świra na tym punkcie (i dobrze mi z tym), ale przecież w regulaminie forum jest zapis o poprawnym pisaniu. Jasne, nie jestem Panią Od Polskiego, która za błąd obniża ocenę, ale nie lubię niechlujstwa i uważam dziwaczne pisanie za brak szacunku. Jeśli ktoś nadal tak robi po zwróceniu uwagi – adieu. Na forum jest mnóstwo innych ciekawych problemów, którymi zajmę się chętniej.

Zdrowa społeczność to taka, w której na zasadzie partnerstwa i współpracy możemy sobie pomagać. Nie robimy tego za pieniądze, poświęcamy swój czas i chęci na to, żeby na MyApple nadal można było szukać pomocy. Dlatego z postawionego w tytule pytania (będącego, skądinąd, cytatem z dokumentu ESR-a) zdecydowanie wybieram 'forum użyteczne'. Głaskanie po główce jest fajne i miłe, ale niewiele uczy. Dlatego złe zachowania należy potępiać i piętnować, ostrymi słowami (za które wielu tutaj wiesza na mnie psy) także. Jesteśmy dorosłymi ludźmi (hint: możesz mieć tak 14 jak i 60 lat – w Internecie wszyscy od zawsze są równi i będę Cię traktował jako partnera w dyskusji niezależnie od wieku), dlatego jak dorośli ludzie się zachowujmy.

Bo zgłupiejemy. Chcecie?