Obiecałem, że opiszę historię o tym jak Cortland traktuje klientów wtedy kiedy jest jakiś problem, a nie kiedy wciskają kolejny produkt do sprzedaży. Sam wiele razy kupowałem różne rzeczy w Cortlandzie i zawsze było wszystko w porządku, tyle, że ograniczało się do wejścia do sklepu, miłych uśmiechów i wręcz skakania wokół klienta do czasu zapłaty i wyjście ze sklepu. Tak umie każdy. Klasę tak na prawdę firma pokazuje przy tym jak rozwiązuje problem. W tym przypadku pęka magia luksusowych salonów z dezajnerskimi fotelami i nawet chwalenie się, że jest się premium - nic tu nie pomaga. Wychodzi zwykła arogancja i buractwo, którego można się raczej spodziewać po przysłowiowym "Sebie" sprzedającym na alledrogo, niż po "poważnej" jakby się mogło wydawać firmie. Tyle tytułem wstępu.
Od dłuższego czasu planowałem kupić pewien nie tani sprzęt, który w Cortlandzie był w konkretnej cenie. Cena była atrakcyjna, ale nie była z tych, przy których można zacząć się zastanawiać czy coś jest nie tak, tym bardziej, jak prawie nikt tego nie sprzedaje u nas więc nie ma z czym za bardzo porównywać. Ceny produktu zaczynały się od powiedzmy 1200 zł a kończyły na 4 tys. i rosły proporcjonalnie w zależności od zaawansowania danego modelu. Czyli im lepszy model tym drożej i w danej kategorii nie odbiegały zbytnio cenowo od produktów innych firm. Wybrałem model mniej więcej w połowie.
W związku z tym zamówiłem przez internet sprzęt z odbiorem w salonie, który mam pod nosem. W poniedziałek z rana moje zamówienie z przyjętego zmieniło status na "przekazano do realizacji" (jest to istotne dla sprawy). Szybki telefon do salonu z pytaniem kiedy można wpaść po odbiór - odpowiedź "już zamówiliśmy, dojedzie jutro - będziemy dzwonić". Poniedziałek i wtorek minął leniwie, ale ze strony Cortlandu cisza. To to telefon w łąpkę i słyszę "tak, produkt jest już na miejscu (w centrali firmy - przyp.red.) ale nie dojechał jeszcze do salonu, przepraszamy będzie jutro, będziemy dzwonić. No ok, bywa. Środa mija znów leniwie, zbliża się koniec dnia a telefon milczy jak zaklęty. No nic, może dużo pracy mają, sklerozę, czy coś... dzwonię. Raz, drugi, trzeci... dziesiąty. Nikt nie odbiera. Akurat miałem Twittera otwartego a to ćwierknąłem do Cortlandu. Zaraz się ktoś odezwał, wypytał o szczegóły i obiecał, że za chwilę salon się ze mną skontaktuje, żeby wyjaśnić sprawę. I znów upłynęły ze dwie godzinki, stwierdziłem, że chyba trochę zbyt długie pojęcie "chwili" ma Cortland. No trudno - idę do salonu przynajmniej po drodze zakupy zrobię. Wchodzę, wita mnie uśmiechnięta istota i pyta z firmowym uśmiechem nr. 5 w czym może pomóc. Wyłuszczam problem i widzę w oczach narastającą panikę. Istota znika na pięć minut w czeluściach zaplecza... Po wyłonieniu się już nie ma uśmiechu na twarzy i oto co przekazuje... "bo wie pan, zamówienie nie będzie zrealizowane, bo producent nie ma na stanie tego towaru, bo go wycofują za sprzedaży i prawdopodobnie już nie będzie możliwości zamówienia" To ja się pytam, w takim razie dlaczego nadal jest sprzęt na stronie dostępny na magazynie od ręki? Istota twierdzi, ze błąd. A to w takim razie gdzie jest sprzęt który dotarł wczoraj niby do centrali a nie dojechał do salonu? Istota nie wie, nie ma pojęcia i w ogóle mam jej dać spokój bo ona nic nie wie. Nie wiem po co tam była, na pewno nie, żeby pomóc klientom.
Wściekły zrobiłem wypad z salonu telefon do centrali (z wrażenia aż mleka zapomniałem po drodze kupić). Miły pracownik, który odebrał w centrali firmy, na pytanie co się dzieje z moim zamówieniem, bo sklep nic nie wie, postanowił sprawdzić wszystko i to co się dowiedziałem wtedy zupełnie jest sprzeczne z tym co twierdził salon. Otóż w systemie jest moje zamówienie i jest rezerwacja towaru. W systemie producenta/dystrybutora towar jest dostępny od ręki (potrzebują jeden dzień na ściągnięcie go). Sprzęt dla mnie nie został w ogóle zamówiony co wywołało zdziwienie u osoby z którą rozmawiałem, a ponieważ było to tuż przed końcem pracy to nie było osób odpowiedzialnych za sklep internetowy i obiecano mi oddzwonić co się dzieje z tym zamówieniem następnego dnia do 9:30 rano.
Mamy czwartek godz. sporo po 10 a tu znów obiecanego telefonu brak. Już mi zaczęła żyłka skakać, bo ile można... Dzwonię. Jest udało się połączyć za 5 razem z pracownikiem obsługującym sklep. Facet brzmiał jakby nie wypił jeszcze trzeciej kawy i miał mi usnąć tam, ale po rozmowie za to ja już w ogóle tego dnia nie potrzebowałem kawy. Oto co się dowiedziałem. Dystrybutor "ponoć" podawał im złe ceny i teraz nie chcą im po tych złych (za tanich) cenach sprzedać, więc oni raczej nie zrealizują tego zamówienia. Na moje pytanie co mnie obchodzi jak oni się dogadują z firmą trzecią brak odpowiedzi. W końcu ja zawarłem umowę z Cortlandem a nie podmiotem trzecim. Pan stwierdził natomiast, że mają w regulaminie punkt 3 paragrafu 4:
"Złożenie zamówienia nie jest jednoznaczne z jego przyjęciem. Cortland zastrzega sobie prawo do odmowy realizacji zamówienia z ważnych powodów, o zaistnieniu których niezwłocznie poinformuje Kupującego, w szczególności gdy z przyczyn niezależnych od Cortland (takich jak błąd systemu komputerowego) wykonanie umowy zgodnie ze złożonym zamówieniem okaże się niemożliwe lub znacznie utrudnione."
tylko, że tu wracamy do poniedziałku, kiedy to zamówienie zostało przekazane do realizacji i punktu 4 tego samego paragrafu:
"Potwierdzenie przyjęcia zamówienia do realizacji przez Sprzedawcę jest jednoznaczne z zawarciem umowy kupna/sprzedaży wiążącej obie strony."
Pan tylko się zapowietrzył i kazał pisać maila bo on nie jest władny podjęcia jakiejkolwiek decyzji.
Chciałbym tu zaznaczyć jeszcze a'propos regulaminu, że punkt 3 który zacytowałem powyżej, jak i kwiatek w postaci paragrafu 2 regulaminu sklepu Cortlandu:
"Wszelkie informacje zawarte w sklepie internetowym Cortland.pl nie stanowią oferty handlowej w rozumieniu art. 66 i n. Kodeksu Cywilnego, a jedynie zaproszenie do zawarcia umowy. Produkty można przeglądać wg kategorii produktów lub wg producentów."
są klauzulami abuzywnymi i znajdują się w wykazie klauzul niedozwolonych UOKiK i w związku z tym te zapisy nie obowiązują i są łamaniem prawa. Dlatego ich zapis kiedy zawiera się umowę jest bez sensu, bo umowę zawiera się w momencie dostania e-maila potwierdzającego przyjęcie zamówienia, ale ponieważ mają dodatkowy punkt działający na moją korzyść i sami przyjęli zamówienie do realizacji to za bardzo nie rozumiem co próbują teraz osiągnąć.
Po tej rozmowie wysłałem zgodnie z sugestią, żeby wysłać maila, żądanie wydania towaru. I tak minął czwartek i prawie cały piątek a tu żadnej reakcji, żadnej odpowiedzi nic. No to mówię a zadzwonię, no to kręcimy... sygnał wołania - jest, podniesienie słuchawki - jest, rzut słuchawką na widełki - WTF? Może komuś wypadła z ręki - zdarza się. Dzwonię drugi, trzeci, piąty raz - dokładnie ten sam scenariusz. Sygnał, podniesienie, odłożenie. Tu poleciały słowa ogólnie uznane za niecenzuralne, więc wykręcam ten sam numer z VOiPa z innej strefy numeracyjnej. Wiecie co, cud w słuchawce słyszę "Dzień dobry Cortland w czym mogę pomóc" - zapytałem o jakąś pierdołę, ale wiem, że żyją tam jednak. Podziękowałem i dzwonię z ciekawości z poprzedniego numeru. I co? I znów podnosi ktoś słuchawkę, przez sekundę słuchać w tle rozmowy i jebut z powrotem na widełki. Można to podsumować jednym słowem chamstwo w traktowaniu klienta przez firmę premium.
Trochę się rozpisałem. Ale podsumowując. Takiego chamstwa i arogancji w stosunku do klienta nie doświadczyłem nigdy, nawet cwaniacy z allegro w pewnym momencie umieli się opamiętać i jednak jakoś po części sprawę rozwiązać. Cortland postanowił zgnoić klienta, pokazać mu, kto ma siłę będąc przy tym chamskim, aroganckim i kłamiąc w żywe oczy. Każdy może popełnić błąd, ale po pierwsze jak to możliwe, że firma od 25 lat handlująca specjalistycznym sprzętem nie jest w stanie wychwycić błędu w cenie do tego stopnia, że przyjmuje zamówienie do realizacji. Dwa jak to możliwe, że firma z takim mogłoby się wydawać doświadczeniem nie wie jak traktować klienta? Przecież to można było na wiele sposobów załatwić, przede wszystkim prowadząc dialog z klientem, proponując mu rekompensatę jakąś jak odstąpi od umowy, zacisnąć zęby i zrealizować zamówienie, porozmawiać, cokolwiek. Teraz to już za późno, brak klasy z ich strony i instynktu samozachowawczego jest porażający, chyba, że do tej pory takie zagrania przy mniejszych błędach im się udawały.
Po tych kilku dniach mam wrażenie, że jest to przyjęta przez "górę" strategia firmy niż wybryk jednego pracownika, bo i sklep kłamał a centrala rzucała słuchawką. Obawiam się, że Cortland będzie szedł w zaparte w sensie milczał, bo zamówienie w dalszym ciągu jest oficjalnie w realizacji, ale brak ich stanowiska na jakąkolwiek formę kontaktu. I nie sądzę, że ktoś się ogarnie i zamknie sprawę, tylko trzeba będzie iść z tym do sądu, ale to nie problem dla mnie, tym bardziej po ich zachowaniu nie zamierzam odpuszczać, może dzięki temu następnym razem się zastanowią jak się powinno traktować klienta i dbać o wizerunek.